去年以来，山东省德州市烟草专卖局（公司）认真贯彻落实国家烟草专卖局“防范重大风险，营造良好发展环境”工作部署和山东省烟草专卖局（公司）“三稳一防”工作要求，在全市系统探索开展客情感知工作，提前主动感知客情，及时有效处置风险，切实提升风险防控水平，坚决守牢发展底线，保障企业高质量发展行稳致远。
用“治未病”思想建立链式感知客情机制
(相关资料图)
为改变客户服务工作中“以我为主”的管理思维，扭转“投诉了才知道，出事了才解决”的被动局面，德州市局（公司）创新工作思路，将中医“治未病”思想与企业管理风险防控思想融合统一，建立“采集客情—研判客情—处置客情—评估改进”链式工作运行机制，做到“未病先防、已病防变”。
提前主动采集客情。搭建市、县、站三级客情感知架构，将全市系统31家基层服务站和11个配送小组作为客情感知主体。建立客户经理、卷烟配送、机关走访等5支客情采集队伍。其中，一线工作人员是客情采集主力军。从客我两个视角，确定“6+N”客情采集内容，明确五支队伍客情采集重点，实现客情采集有的放矢。将客情采集纳入一线人员日常工作流程，在企业微信中增设客情采集模块，实现客情采集常态化、信息化。在手机端“掌上德烟”添加“客情驿站”模块，实现客户心声到市局（公司）客情专班一键直达。开展客情感知专题培训，重点提升采集队伍“望闻问切”四种能力。制定员工积分制考核办法，明确奖励、免责、处罚等各种情形，初步建立全市客情动态风险图。
加强客情分析研判。德州市局（公司）把介于负面正面之间、隐而未发、容易被忽略的细微客情归类为零度客情，设计负面、零度、正面三张客情清单，明确不同客情的风险等级、处置主体、上报或派发时限，力求将零度客情转化为回暖的正面客情，防止变成趋冷的负面客情。在设计时，按照分层分类分级标准，首先把客情划分为负、零、正三层，然后按照营销、专卖、配送等不同领域划分为六类，最后按照重要、紧急程度和市县站工作职责划分A1到C4共12个级别。目前，已归纳负面客情53项、零度客情54项、正面客情7项。
建立客情处置预案。针对三张清单，逐项制定客情处置相关措施，建立完善客情策略库，明确线上、线下处置形式，设置解答、解释、解决处置方式，实现客情处置策略标准化和规范化。通过拓展手机端平台功能，建立线上策略库，实现客情处置措施、岗位、方式、时限一键查询。客情处置策略库随着三张清单内容的增加而不断丰富，目前已制定客情处置策略114项。
做好客情评估改进。采取过程评估和结果评估相结合的方式，对客情处置情况进行考核，对客户进行满意度回访，检验客情处置效果。通过客情感知服务改进机制，举一反三对采集到的风险点进行分析，防止风险由点成面，避免潜在风险变成现实风险、单一风险变成综合风险、局部风险变成系统风险。截至目前，新建工作流程7项、优化工作流程21项、更新策略库52项、发布客情态势分析报告11期、建立客情信息电子档案126份，初步实现重点客户一户一档、重点事项一事一档。
将客情感知作为风险防控的有力抓手
看不到风险是最大风险，看轻风险会产生更大风险。德州市局（公司）坚持“用大概率思维应对小概率事件，用确定性措施应对不确定因素”，将客情感知作为精准识别和处置风险的有力抓手，在思想认识和具体实践层面实现了互促互进。
善于见微知著、抓早抓小，提升风险防控水平。良医者，常治无病之病。事后弥补不如事中控制，事中控制不如事前预防，这是中医治未病的道理。通过客情感知，德州市局（公司）针对工作中潜藏的各类风险，聚焦零度客情，从小处着眼、细节入手，坚持靶向发力、防微杜渐，预见和预判各种风险，削减风险存量，控制风险增量，防范风险变量，下好先手棋、打好主动仗，推动风险防控由被动“救火”向主动预防转变。
逐级落实风险防控责任，提升风险防控水平。把防范风险隐患、实现安全发展落实到各级干部、各项工作和各个方面，层层压实属地管理和职能部门责任。一方面，全面识别风险，细化风险防控清单，系统梳理市县站各级风险点，明确风险描述、风险等级、风险岗位和风险防控措施，划清了经营管理、员工行为的边界和红线。另一方面，补短板、堵漏洞、强弱项，建立健全风险防控工作体系和工作机制，做实做细风险研判、评估、防控协同、责任落实等各个环节，全面研究制定风险处置预案，建立客情处置策略库，形成规范标准的风险处置依据。
聚焦基层基础，提升风险防控水平。坚持重心下移、上下联动、固底补短，明确将基层服务站和物流配送小组作为客情感知主体，一线工作人员作为客情采集主力军，将基础性工作作为客情感知重点内容，把基层常见但往往被忽略的小事和细节作为关注点和着力点，做到隐患不足早发现、苗头性问题早处置、短板弱项早整改，统筹推进基层基础各项工作，为高质量发展提供坚实保障。
运用管理思维和手段，提升风险防控水平。坚持问题导向，将客情感知作为企业管理创新的生动实践和重要课题，市县两级开展管理诊断，查找问题短板，创新服务方式，发挥职能作用，实现顶层设计与底层逻辑的有效贯通。坚持稳字当头、稳中求进，认真贯彻行业“十六字”方针，依法依规履行职责，始终坚守严格规范生命线不动摇，持续规范专卖监管和营销服务，强化企业内部执纪监督，不越边界、不触红线，切实保障客户权益，有效规避客情风险，维护行业良好形象。
德州市局（公司）开展客情感知工作以来，各环节日益完善、衔接紧密，取得明显成效。风险防控体系进一步健全，形成了三张清单和策略库，进一步健全完善了防范化解重大风险的工作体系；工作责任进一步压实，建立了“党委抓总、全员参与、层级传导”的客情处置责任制，初步实现了客情处置责任与岗位职责有效结合；综合决策进一步精准，实现了各类客情风险提前预警、提前响应、提前研判，工作质效和决策精准度持续提升。去年以来，德州市局（公司）主动化解货源投放、客户服务、许可管理等15个方面的56项客情，化解重要风险事项8项，客情处置满意率100%，客户服务满意度持续提升。
作者系山东德州市局（公司）党委书记、局长、总经理
